Забыли пароль?

Регистрация

компании

бренды

На сервере произошла непредсказуемая ошибка. Она вскоре будет исправлена

Опишите ошибку/проблему

Заметили ошибку? Свяжитесь с редакцией

A confirmation email has been sent to your {email} email!

Your password has been successfully changed!

Something went wrong. Please try again later.

The password change request has been successfully sent to your email address.

правилами публикации комментариев 

Правила публикации комментариев

Статья переведена на русский с помощью автоматического перевода. Редакция работает над его улучшением.

мы работаем над переводом. Перейдите по ссылке или воспользуйтесь Google Translate

Психология

Бизнес

С учетом того, что наш бизнес &ndash; это клиент-ориентированный сервис, разрешение разного рода конфликтных ситуаций является органической частью рутинной работы любого специалиста.

Многие тренинги и статьи посвящены животрепещущей теме алгоритмов избегания конфликтов, так сказать, превентивной терапии, не меньшее количество связано с методиками поведения в уже сформированной конфликтной ситуации. Обратимся к некоторым более глобальным подходам пресечения конфликтных ситуаций в целом.

<h2>Причины конфликтов</h2>

В основе огромного пула истинных конфликтов (т.е. органических, мы не будем сейчас говорить о психиатрической патологии некоторых пациентов или же о ситуациях откровенного потребительского терроризма) лежит несовпадение финального результата и визуальной картинки в голове пациента.

<blockquote>
Старая добрая формула &laquo;Счастье = Ожидания &ndash; Реальность&raquo; работает до сих пор. Именно поэтому так важно определиться с самим пониманием того, что именно подразумевается под ожиданиями каждого конкретного пациента.
</blockquote>

Самый странный случай требования возврата денег за процедуру на моей памяти возник из-за того, что пациентка так и не вышла замуж. Нет, врач не сорвал ей свадьбу огромным отеком на губах и не отвадил жениха &laquo;замороженным ботоксным лицом&raquo;. Пациентка ожидала, что после инвестиций, которые она сделает в свое лицо, ее личная жизнь изменится, а окружающие мужчины имели наглость продолжать не обращать внимания на похорошевшую даму. Конечно, можно сказать (и я полностью соглашусь), что в данном случае уже стирается тонкая грань между психологией и психиатрией, но с другой стороны, если бы врач, кроме медицинского анамнеза, собрал бы еще и потребительский, то такой ситуации можно было бы избежать, просто отказав ей в процедуре. Простые вопросы &laquo;А что вы хотите получить в результате? Какие изменения для вас важны? Какие изменения во внешности для вас недопустимы?&raquo; помогут раскрыть истинные потребности пациента.&nbsp;

Если же говорить о причинах несовпадения ожиданий и реальности, то в этом случае их можно разбить на несколько типов.

Различия в представлении результата

&laquo;Две большие разницы&raquo; &ndash; самая распространенная причина. Картинка в голове пациента не совпала с визуальным рядом в голове врача. К сожалению, мы привыкли работать с достаточно абстрактными понятиями: сделать сексуальные губки &ndash; это как? Как говорится, выберите свой вариант.

Зачастую, особенно в условиях нехватки времени, определение каких-то терминов кажется нам простым и не требующим объяснения. Но вы уверены, что ваше понимание &laquo;легкого лифтинга тканей&raquo; совпадает с пониманием пациента и он не рисует себе в голове результат фейслифта? Легкий лифтинг &ndash; это сколько сантиметров?&nbsp;

Мне нравится подход нашего &laquo;нестрашного врача&raquo; Аллы Грабченко: &laquo;Заранее оговаривайте критерии оценки результата!&raquo; Полностью согласна с уважаемой коллегой. Причем в критерии оценки результата нужно указывать и временной параметр оценки. Кто из нас не сталкивался со звонками по поводу &laquo;не взялось&raquo; через три дня после инъекции ботулотоксина? А фраза через две недели после коррекции губ: &laquo;А мне сразу после процедуры больше нравилось!&raquo;, ставшая уже классикой жанра мемов эстетической медицины.

С другой стороны, приходится еще раз вспоминать, что медицина &ndash; это наука неточная. Я с огромным уважением отношусь к аппаратам 3D-моделирования лица, но именно фото таких предварительных результатов также часто служат яблоком раздора, когда пациенты находили некоторые &laquo;неточности&raquo; между реальным результатом на своем лице и фотографией с виртуальным прогнозом.&nbsp;

О пользе диалога с пациентом

&laquo;Соглашательство&raquo; &ndash; второй, не менее частый вариант. Как часто я слышу от коллег, что YouTube&amp;Instagram дают настолько огромный пул информации, что зачастую пациенты информационно подкованы едва ли не лучше самих врачей. С одной стороны, это было бы неплохо, если б полезная информация не была разбавлена большим количеством аферистических заявлений, обычной рекламы и т.д. Мне очень понравился последний блог &laquo;Кто нас лечит?&raquo; @katyakonasova с весьма грустной статистикой: не более 20% гуру инстаграма согласились предоставить документы о высшем медицинском образовании. Обсуждать абсолютно психоделические веяния типа &laquo;губ осьминогов&raquo; и техник самоинъецирования на дому я даже не собираюсь. Но все это еще раз подчеркивает &laquo;нечистоту&raquo; того контента, который сыплется на голову пациента.&nbsp;

Каждый из нас, безусловно, предпочтет согласиться с клиентом, который придет с уже готовой &laquo;хотелкой&raquo;: &laquo;Хочу вот такие губы (предоставляется фото), вот таким препаратом (зачитывается название)&raquo;. Иногда пациент указывает даже технику инъекции, которой он хочет получить процедуру. И конечно, при отсутствии противопоказаний или совсем уж странных пожеланий со стороны такого &laquo;продвинутого пользователя&raquo;, у врача возникает искушение переступить через свои принципы и видение и сделать а-ля &laquo;Хочешь? Пожалуйста!&raquo;

Вот только при возникновении осложнений, несовпадении результата с ожиданием, слишком коротким эффектом процедуры и т.д. обвинен в плохой работе будет не некий далекий блогер или любимая подружка, а сам доктор.&nbsp;

В 2017 году в Европе было проведено интересное исследование на тему &laquo;Поведенческие алгоритмы формирования конфликтов&raquo;. В группу опроса вошли 1678 врачей эстетической медицины. Использовалась методика анонимного опроса, анкетирование.&nbsp;

Вопрос: &laquo;Пациент настаивает на неподходящем для него типе коррекции. Абсолютных противопоказаний нет&raquo;.&nbsp;

Варианты ответа:

<ol>
	<li>Вы вступите в диалог и предложите свое видение протокола;</li>
	<li>Выполните процедуру.</li>
</ol>

57% опрошенных согласились выполнить процедуру, запрошенную пациентом.

Среди 47% согласных вступить в диалог &ndash; 80% практикуют более 7 лет, 90% имеют доход более 10 тыс. евро в месяц.

Казалось бы, что необычного? Все предсказуемо: чем более опытный и уверенный в себе доктор выполняет процедуру, тем меньше вероятность, что он пойдет на поводу у пациента.&nbsp;

Но еще более интересна вторая фаза исследования, в которой приняли участие 2870 пациентов, подтвердивших, что делают первичный запрос на тип процедуры, препарат и т.д. Использовалась методика анонимного телефонного опроса.

Вопрос: &laquo;Если в результате выполненной по вашему запросу процедуры вы не получите ожидаемый результат, чьей зоной ответственности это будет?&raquo;

Варианты ответа:

<ul>
	<li>врача;</li>
	<li>пациента.</li>
</ul>

84% опрошенных подтвердили ответственность врача.

Так что, дорогие мои коллеги, никуда нам с вами не деться от необходимости вести диалог с пациентом. Потому и предпочитают более опытные коллеги настоять на своем, а то и просто отказать такому пациенту, чем идти по псевдопростой тропе соглашательства.

<h2>Психическое здоровье</h2>

Ну и, конечно, самая неприятная причина &ndash; психические отклонения пациентов. И пусть официальная медицинская статистика твердит, что лишь 2,5% населения страдает биполярными расстройствами, но в среде наших пациентов этот показатель явно более высокий. Я уже не говорю о субпроявлениях, которые еще нельзя отнести к откровенной патологии, но на психо-эмоциональный статус они влияют значительно. Так же как нельзя и обойти вниманием проблему употребления различных препаратов, от банальных транквилизаторов и антидепрессантов и заканчивая откровенными наркотиками (пусть даже в спорадическом &laquo;клубном&raquo; варианте употребления). Здесь, как на минном поле, главное не попасть в стадию &laquo;синдрома отмены&raquo;. Как вы сами понимаете, даже идеальный результат не принесет удовлетворения такому пациенту.&nbsp;

Итак, резюмируя все вышесказанное, мы приходим к выводу, что только открытый диалог с пациентом, формирование реалистической картины протокола процедур и результатов, а также правильный выбор пациента могут служить достаточной превентивной мерой к конфликтным ситуациям.&nbsp;

Статья впервые была опубликована в Les Nouvelles Esthetiques Україна, №1 (119), 2020

&nbsp;

Причины конфликтных ситуаций: кто виноват и что делать?