У кабінеті перманентного макіяжу: тонкощі спілкування з клієнтом

Вікторія Лисицька, методист навчального центру «Коглядейд», переможець чемпіонату «Перманентний стиль України», речник науково-практичної конференції з перманентного макіяжу «Живописна краса»

Ні для кого не секрет той факт, що ринок перманентного макіяжу дуже насичений майстрами. Якщо ще п'ять років тому клієнти самі шукали майстрів і пропозиція даної послуги не перевищувала попиту, то сьогодні ситуація зовсім інша. Майже в кожному салоні краси є працюючий майстер. Крім того, що кількість майстрів істотно збільшилася, ще й середня якість послуги, що надається, стала вищою.

Наприклад, 5-7 років тому на 10 майстрів перманентного макіяжу високу кваліфікацію мав приблизно один майстер. Сьогодні галузь, завдяки різноманітності навчальних заходів, зробила великий стрибок вперед. Проводиться безліч конференцій, майстер-класів, онлайн-навчання, вебінарів. як на платній основі, так і безплатних. І тільки дуже лінивий майстер, за такої великої кількості доступної інформації не прагне підвищення своєї кваліфікації.

Хороших майстрів зараз багато – це факт! Як же бути конкурентоспроможним у цій ситуації? Найголовніше, звичайно ж, це професіоналізм у роботі. Але, крім цього, ви повинні бути майстром, якого ваш клієнт обов'язково порекомендує своїм подругам та колегам, родичам та знайомим.

Головний принцип спілкування із клієнтом

Дуже важливо вміти правильно спілкуватися із клієнтом. Навіть якщо робота виконана відмінно, але не ви не знайшли спільну мову з людиною, він ніколи не даватиме рекомендувати вас і навряд чи сам повернеться. Найголовніший принцип спілкування: ніколи не доводити до конфліктних ситуацій! Психологи сходяться на думці, що якщо ви вже увійшли в конфлікт, то на 100% програли, навіть якщо мають рацію. Розберемося, чому це твердження є вірним.

1 варіант. У конфлікті має рацію клієнт. Наприклад: робота виконана неякісно, колір підібраний невдало. Конфлікт може статися в одному випадку: клієнт бачить недоліки, але майстер не визнає своєї помилки. Це найневдаліший варіант конфлікту. Вийти з нього можна лише запропонувавши виправити ситуацію (якщо це можливо) за допомогою корекції. Або здійснити безкоштовне видалення. В цьому випадку вдасться пом'якшити враження клієнта про невдалу процедуру тим, що ви відповідальний майстер і завжди дбаєте про результат.

2 варіант. У конфлікті правий майстер, клієнт не правий. Навіть якщо у суперечці з людиною вам вдасться довести її неправоту, вона все одно більше ніколи не повернеться і рекомендувати вас не буде. Отже, із конфлікту можна вийти переможцем, але при цьому втративши клієнта назавжди. Ми ж зацікавлені у його лояльності.

Набагато легше уникатиме конфліктів, якщо будувати спілкування з людиною з урахуванням її психотипу. Ми працюємо у сфері обслуговування, нашу професію можна охарактеризувати як тип «людина-людина». Дуже важливо вміти розпізнати психотип клієнта та, залежно від нього, грамотно вибудовувати лінію спілкування та своє мовлення. Це допоможе суттєво покращити якість обслуговування.

Типи клієнтів

Типи людей можна розділити за особливостями їхньої поведінки: за способом сприйняття та обробки інформації, стилю життя, мотивації поведінки і т. п. Кожен з нас індивідуальний, сьогодні ми розглянемо психотипи щодо особливостей сприйняття та обробки інформації.

Вирізняють такі психотипи:

• візуал
• аудіал
• кінестетик
• дискрет

Візуал

Клієнти-візуали вважають за краще отримувати інформацію переважно за допомогою образів. Їм важливо побачити колір, форму. Відмінно запам'ятовують те, що колись побачили, але звукову інформацію запам'ятати для них складно. Наслідують моду і їм важливо бути в оточенні красивого інтер'єру та предметів. Для них дуже важливий зовнішній вигляд майстра та його кабінету. Для цього типу клієнтів варто підготувати каталоги з вибором відтінків, яскраві картинки. У спілкуванні з ними намагайтеся частіше використовувати слова: зверніть увагу, подивіться, бачите як красиво. Також цей психотип любить використовувати жести у спілкуванні. Якщо хочете точніше донести інформацію - не соромтеся використовувати жести. Візуали при зверненні до майстра часто використовують фрази: хочу вам показати, як це буде виглядати, давайте подивимося.

Аудіали

Аудіали одержують основну інформацію за допомогою звуку. Уважно слухають, що говорить співрозмовник. Звертають увагу на тембр голосу, інтонацію, гучність. Аудіали люблять слухати музику, розмовляти та ставити різні запитання. У розмові найчастіше використовують слова: "послухайте", "я вас почув", "підкажіть мені". Такі люди уважно слухають самі та дуже не люблять, коли їх перебивають – це може дуже образити людину та підштовхнути до конфлікту. Також майстер повинен грамотно вибудувати своє мовлення, щоб доступно пояснити особливості своєї послуги.

Кінестетики

Сприйняття інформації цього психотипу відбувається з допомогою дотику: тактильні відчуття, запахи, температура. У спілкуванні кінестетики часто можуть крутити в руках різні предмети, смикати гудзик і т.д. Для них є дуже важливим загальне відчуття від зазначеної послуги: наскільки зручно було їх перебування у вашому кабінеті, чи болючі відчуття, як торкається до них майстер (делікатність тут дуже важлива). Щоб полегшити спілкування з ними, потрібно ставити їм питання: «що ви зараз відчуваєте?», «Чи комфортно вам?»

Дискрети

Такі люди добре сприймають інформацію за допомогою цифр, знаків, логічних аргументів. У розмові даного типу клієнтів все будується на логіці, їх мова конкретна, без ліричних відступів. Часто вживають слова: «логічно», «отже». Для них важливі корисність та функціональність придбання. У спілкуванні з ними варто наголошувати на результат.

Вчіться розбиратися в психології клієнтів! При правильному спілкуванні та професійній роботі люди повертатимуться до вас знову і знову, оскільки будуть впевнені у вашому професіоналізмі.