Професійна етика в салонах краси: на замітку майстрам ПМ

Усім фахівцям сфери краси неминуче доводиться взаємодіяти з людьми. Для когось це завдання є простим, для когось – найважчим аспектом професії. Найпростіший варіант для майстра - нічого не говорити і вдавати, що нічого не бачите і не чуєте. Але навряд чи такий сервіс можна вважати якісним та приємним.

Про це – у нашій постійній рубриці «Абетка майстра-початківця».

П – Професійна етика

Сьогодні поговоримо про елементарні правила етики у сфері обслуговування, у тому числі у сфері beauty. Ввічливість і коректність повинні бути підкорені у майстрів і співробітників салону. До речі, у приватних кабінетах майстер також повинен дотримуватися загальноприйнятих правил професійної етики. Люди бувають різними, і часом образити клієнта дуже просто. Тому треба утримуватися від двозначних фраз, відстоювання своїх переконань та інших розмов за темою. Ведучи розмову під час процедури, деяких тем краще уникати, але з обережністю треба говорити кожне слово.

Спілкування з клієнтами

Найпроблемніші теми, яких слід уникати в бесідах :

• Релігія
• Політика
• Національні особливості різних народів
• Сексуальні меншини
• Громадянські права різних категорій людей

Швидше за все, тут не потрібно багато пояснень, адже і так ясно, що через незнання можна зачепити клієнта за щось дуже особисте. До вас приходить стороння людина, про яку не відомо майже нічого, і всі свої думки та життєві позиції краще тримати при собі.

Делікатні теми, на які можна говорити, але з обережністю:

• Одяг, стиль, мода
• Відносини з протилежною статтю
• Секс
• Стосунки у сім'ї
• Гроші

Насправді останній список можна продовжити майже до нескінченності. Будь-яка тема може спричинити конфлікт. Клієнти зазвичай не проти поспілкуватися з майстром, розвіятися і висловитися з якогось приводу. Але зазвичай їм більше хочеться саме висловитись, а не вислуховувати чужі мови. І точно клієнти не приходять у салони, щоб затято сперечатися з майстром. Хоча, зрідка трапляються й такі ;)

В цілому ж, майстри та персонал салону повинні дотримуватися простих правил спілкування : бути ввічливими, вітатися та прощатися з усіма клієнтами, посміхатися, бажати гарного дня.

Сміливо можете рекомендувати клієнту косметику, креми та шампуні, якщо Ви дійсно впевнені, що вони допоможуть. Поради мають бути правдивими та щирими, не нав'язливими. Можете порекомендувати хороший аненстетик , якщо ваші процедури передбачають дискомфорт. До деяких процедур клієнти готуються самі заздалегідь. Наприклад, перед шугарінг можна ще вдома нанести анестезію і обмотати оброблену ділянку плівкою. По дорозі до майстра засіб якраз подіє.

Особливості роботи з клієнтами

Як уникати конфліктів із клієнтами?

Відвідувачі салонів краси та приватних майстрів приходять отримати не лише послуги, що цікавлять, а й заряд позитиву, а також відпочити від своїх буденних справ. Варто враховувати, що загальне враження залежить не лише від професіоналізму майстра, а й від його ввічливості та дотримання правил професійної етики.

Професійна етика фахівців індустрії краси складається з багатьох аспектів, починаючи із зовнішнього вигляду майстра, закінчуючи його манерою спілкування. Крім того, потрібно ще дотримуватись правил, прийнятих у салоні, якщо у закладу є своя специфіка. Працюючи у закладі, важливо дотримуватись прийнятої політики, поведінка не повинна йти врозріз із правилами салону. Для приватних майстрів це питання не актуальне, але не слід забувати, що етичних норм дотримуватися доведеться, навіть якщо клієнти приходять на процедуру до вас додому.

Правила спілкування з клієнтом

Не секрет, що відвідувач повернеться до вас, якщо йому сподобалося ставлення до нього, починаючи з моменту, коли він переступив поріг салону чи робочого кабінету. Починаючи від адміністратора і закінчуючи безпосередньо майстром — обстановка та ставлення мають залишити по собі лише приємне враження.

З першої хвилини появи клієнта в салоні його повинні зустріти, привітати, сказати куди можна повісити верхній одяг або допомогти це зробити. Якщо потрібно почекати, то уточнити час очікування та запропонувати напої чи журнал для більш комфортного очікування. Дуже добре, коли майстер може особисто вийти до клієнта та сказати, скільки саме потрібно почекати. А якщо він уже вільний — одразу зустріти клієнта і проводити на процедуру в робочий кабінет.

Далі слідує сама процедура. Запорука отримання задоволеного клієнта – дати йому те, навіщо він прийшов, а не те, що вам заманеться. Обов'язково потрібно дуже детально з'ясувати, що очікує від вас клієнт, який результат він хоче отримати. Краще уточнити все до найдрібніших деталей, ніж отримати низку претензій, тому що ви не зрозуміли клієнта. Можна дати поради, спробувати відмовити і переконати клієнта, якщо він просить зробити те, що йому не підійде. Але нав'язуватися надто інтенсивно не варто, справа майстра – попередити.

Клієнти люблять, коли майстер у процесі проведення процедури розповідає, що він робить та навіщо, називає кошти, які використовує. По-перше, так клієнт менше турбується, адже розуміє, що відбуватиметься і навіщо. А по-друге, на деякі кошти у клієнта може бути алергія чи інша негативна реакція і, якщо це не було озвучено раніше, він встигне попередити вас про це.

Під час взаємодії з клієнтом небажано :

• розповідати багато про своє життя, перетворюючи клієнта на психолога;
• ставити надто особисті питання;
• критикувати вибір клієнта (за винятком порад, як можна зробити краще, але подавати не у формі критики);
• критикувати інших майстрів;
• погано говорити про своє місце роботи;
• нав'язувати платні послуги.

Після закінчення процедури обов'язково необхідно дати поради щодо домашнього догляду за зоною, на яку був вплив.

Перед тим, як клієнт покине салон - переконайтеся, що він залишився задоволений. Адже якщо цього не трапилося, він до вас більше не прийде, та ще й його розповіді вдарять по іміджу закладу. Він має це право, якщо ви недостатньо постаралися, щоб задовольнити його запит. Пам'ятайте, що один задоволений клієнт похвалюється трьом новим, а незадоволений розповість 10-ти людям зі свого оточення. Отже, має сенс докласти зусиль для усунення негативу.

За підсумками першого візиту запропонуйте клієнту візитку салону чи інші інформаційні матеріали. Переконайтеся, що на ресепшен запишуть його на наступний прийом, якщо він цього хоче. Подбайте про те, щоб у клієнта було кому прийняти оплату, щоб він не змушений був чекати. І найголовніше: ніколи не поспішайте клієнта піти, це залишає вкрай негативне враження та може перекрити всі позитивні враження від відвідування салону.

Як поводитися в конфліктних ситуаціях

На жаль, наскільки хорошим не був би фахівець та салон, рано чи пізно доводиться стикатися зі скандальними клієнтами. Ви дійсно могли припуститися помилки або просто попався не зовсім вдалий клієнт, але вирішувати такі ситуації все одно необхідно. Перше, що варто запам'ятати кожному майстру в галузі краси - ніколи не вступайте в конфлікт із клієнтом.

Якщо ви зіткнулися з відверто скандальною людиною, її мета викликати вас на відкритий конфлікт. У той момент, коли ви піддалися на цю провокацію, ви програли і у вас уже немає шансів закінчити цю справу без наслідків. Якщо майстер або салон конфліктує з клієнтом, він у будь-якому разі залишиться винним та зіпсує свій імідж. Тому тон розмови з боку професіоналів має залишатися дипломатичним. Втрати в конфлікті з однією людиною, щоб компенсувати її невдоволення, незрівнянно малі з тими, які може зазнати іміджу закладу, якщо клієнт так і пішов незадоволеним.

У разі неприємної ситуації, навіть якщо у ваш бік летять особисті образи, не можна переходити на ті самі методи. Саркастичні зауваження, шпильки і, тим більше, погрози на адресу клієнта лише посилять ваше становище. Швидше за все, після одного такого провини з боку майстра, кількість його клієнтів зменшиться вдвічі.

Крім того, якщо вам надійшла скарга, потрібно розглянути її негайно і детально. При потребі, варто залучити керуючого салоном. Головне, ні в якому разі не виправдовуйтеся і концентруйтеся не на ситуації, а на шляхах її вирішення. Якщо інцидент вже стався, незалежно від того чи він улагоджений чи ні, не можна обговорювати його з іншими клієнтами, навіть через деякий час.

Елементи професійної етики, дотримання яких є обов'язковим

Існують такі базові правила етики, які настільки очевидні, що їх не варто навіть називати. Однак багато клієнтів змінюють майстри саме через недотримання цих базових правил.

1. Пунктуальність. Не примушуйте своїх клієнтів чекати. Плануйте час так, щоб встигати обслуговувати всіх відвідувачів, залиште 5-10 хвилин у запасі між сеансами.
2. Охайний зовнішній вигляд та чистота. Дотримання правил гігієни - це один із обов'язків майстра індустрії краси. Чисте волосся та приємний нейтральний запах мають стати золотим правилом. Слід носити халат, який повинен бути чистим і охайним, одяг також має бути в належному вигляді. Бажано уникати надто яскравих квітів, що кричать, в одязі і макіяжі.
3. Акуратність та норми поведінки. На робочому місці має бути ідеальний порядок і жодних особистих речей. Їжа і сигарети - тільки в перерві, не на очах у клієнтів, упорядковувати себе теж потрібно на самоті і не на шкоду робочому часу.

Професійна етика вимагає від фахівця дуже багато чого. Але в той же час саме її дотримання приваблює клієнтів і допомагає їх утримати. Дотримання етики є необхідним чинником у роботі справжнього професіонала, причому як майстрів краси.