Перша зустріч із клієнтом: поради майстру перманентного макіяжу

Встановлення контакту з клієнтом — найважливіший фундамент, на якому будуватиметься подальша співпраця з ним. Сприятливе перше враження є зав'язкою будь-яких успішних стосунків. Про правила грамотного контакту з клієнтом та відмінність підходів читайте у матеріалі – ексклюзивному перекладі статті, опублікованій на сайті міжнародного журналу для фахівців з мікропігментації PMU International. Magazine of Permanent Makeup (оригінал статті – за посиланням )

Перманентний макіяж є частиною сфери послуг, тому орієнтація на клієнта має бути одним із головних пріоритетів постійних візажистів. Кінцевий результат роботи майстра ПМ, а також лояльність клієнтів залежать від того, чи можна довіряти фахівцю, наскільки добре він може спілкуватися з клієнтом і чи правильно розуміються потреби та очікування клієнта.

Як встановити контакт із клієнтом

Психологи стверджують, що загальне враження про людину розвивається у перші 15 секунд спілкування. Протягом цього часу майстер повинен не лише показати свій професіоналізм, а й (і що важливіше) встановити контакт та завоювати довіру клієнта.

Думка клієнта про спеціаліста перманентного макіяжу під час першої зустрічі буде сформована внаслідок поєднання трьох основних факторів:

1. Як виглядає фахівець
2. Як каже фахівець
3. Що саме каже фахівець

Який вигляд має майстер ПМ. Поява фахівця, працюючого у промисловості краси, грає роль візитної картки. Зовнішність майстра ПМ має бути доглянутою, і це головний критерій. Зачіска, манікюр та макіяж завжди повинні бути в ідеальному стані; одяг повинен бути придатним, акуратним і чистим.

Не рекомендується:

- Дуже короткі спідниці, сукні з низьким вирізом

- Занадто багато прикрас / біжутерії

- Занадто яскравий макіяж

- Неохайна зачіска і спадаючі «косми» волосся

- Дуже довгі нігті

- Наявність у салоні сильних запахів, як-от сигаретний дим, важкі парфуми, запахи їжі тощо.

Те, як каже майстер ПМ. Згідно з дослідженням, лише 7% інформації отримують люди у вигляді усного спілкування; 93%, що залишилися, сприймаються вербально і за допомогою мови тіла. Щоб завоювати довіру клієнта та більш ефективно виконувати подальшу роботу, необхідно дотримуватись етики спілкування та знати деякі основи психології.

Вітаючи клієнта, майстер ПМ має дружелюбно посміхатися. Важливо під час розмови дивитися у вічі клієнту.

Необхідно знати мову тіла – поставу, а також рухи тіла мають бути «відкритими», тому не рекомендується схрещувати руки чи ноги чи тримати руки в кишенях. Фахівець повинен запросити клієнта жестом зайти до кабінету/салону. Сидячи за столом, краще повернути тіло таким чином, щоб воно було звернене до клієнта. Також дуже важливо бути добрим слухачем. Під час розмови необхідно виявити інтерес, киваючи, погоджуючись, ставлячи додаткові питання тощо – це дасть зрозуміти клієнту, що майстер щиро зацікавлений та намагається детально розібратися в ситуації. З іншого боку, не варто переривати клієнта чи показувати будь-які ознаки поспіху.

Щоб встановити контакт із клієнтом та завоювати довіру, можна спробувати психологічний підхід під назвою « дзеркальний ефект ». Суть такого підходу досить проста – ви намагаєтеся відобразити манери мови, руху тощо клієнта, що робить обстановку більш комфортною та розслаблюючою для клієнта. Може бути кілька різних рівнів такої адаптації до клієнта: словесний (інтонація, обсяг, швидкість мови), емоційний (настрій) та фізичний (становище тіла, пози тощо)

Що саме каже майстер ПМ. Крім того, що фахівець повинен надати клієнту повну інформацію з усіх питань, він або вона повинні бути уважними і ввічливими, а також приємним співрозмовником. Під час першої зустрічі дуже важливо представитися, дізнатися ім'я клієнта і потім використовувати його якнайчастіше при розмові.

Під час розмови фахівець повинен не тільки ставити запитання, а й намагатися уточнити отримані відповіді, говорячи щось на кшталт «Якщо я вас правильно зрозумів, ви маєте на увазі…» - у цьому випадку клієнт знатиме, що його побажання зрозумілі та враховані під час процедури нанесення перманентного макіяжу.

Під час процедури майстер не повинен забувати коментувати всі дії, а також ставити питання про те, як почувається клієнт, особливо якщо він чи вона проходить процедуру вперше у своєму житті. Наприкінці процедури поставте клієнту кілька важливих питань: «У вас є якісь питання?», «Чи була процедура зручною для вас?». Інтерес, виявлений у цих питаннях, дозволить клієнту дізнатися, що ви дійсно дбаєте про його відчуття та почуття.

Не рекомендується:

- критикувати клієнта будь-яким способом, обговорювати його особисте життя, а також релігійні та політичні погляди;

- Використовувати терміни, які не зрозумілі для клієнта.

Розуміння потреб клієнта

Ті клієнти, які вирішили завдати перманентного макіяжу, зазвичай точно знають, чого саме вони хочуть – вони хочуть, щоб результат виглядав красиво. Однак вони можуть не мати уявлення про точні способи, методи або підходи, які використовуються для досягнення бажаного результату. Тому одним із головних завдань майстра було б з'ясувати потреби клієнта.

Після встановлення контакту з клієнтом, краще почати розмову з відкритих питань, які передбачають докладні відповіді, такі як «Який макіяж ви надаєте перевагу у повсякденному житті?» або «Який стиль вас приваблює?»

Потім слід поставити відкриті запитання, відповіді які допоможуть майстру прийняти остаточне рішення: «Якщо я вас правильно розумію, ви хотіли б додати більше обсягу і яскравості своїм губам? У той же час, ви б все одно вважали за краще, щоб вони виглядали природно або з легким макіяжем?»

Щоб переконатися, що потреби клієнта правильно зрозумілі, майстер може намалювати ескіз. Це потрібний крок перед процедурою перманентного макіяжу. Майстер ПМ повинен мати на увазі, що контур, намальований олівцем для губ, повинен виглядати так само, як після процедури нанесення пігменту. Клієнту має бути надано можливість побачити, як перманентний макіяж виглядатиме на його обличчі, доки не стало занадто пізно щось змінювати. Це допоможе уникнути непорозумінь, розчарувань та конфліктів.

Вирішення конфліктів з клієнтами

Іноді робота з різними групами клієнтів може призвести до конфліктної ситуації. Існує три основні типи - важкі, некомпетентні чи незадоволені клієнти. Щоб мінімізувати ризик виникнення конфліктних ситуацій, важливо розуміти різницю між усіма цими типами та розробляти стратегію, яка допоможе впоратися з кожним типом.

Складні клієнти – це ті, хто не хоче прислухатися до рекомендацій експерта, оскільки вони справді дуже самовпевнені. Іноді ситуація може бути неоднозначною: наприклад, запит клієнта включає зелені брови або чорні губи. Чи було б гарною ідеєю прийняти це незвичайне замовлення? Швидше за все, результатом такої забаганки буде наступний: через пару місяців клієнту набридло таке екстравагантне зображення, тому буде потрібно сеанс видалення колишнього ПМ. У той же час усі негативні почуття клієнта будуть пов'язані з роботою майстра, тому за ситуацією можуть бути жахливі відгуки і серйозно вплинути на репутацію фахівця, який погодився на таке прохання клієнта.

Щоб цього уникнути, важливо не концентруватися лише на фінансових аспектах, а сприймати клієнта як людину, яка потребує нашої допомоги. Майстер повинен пояснити, чому він / вона не хоче наслідувати прохання клієнта, попередити клієнта про те, що наслідки можуть бути не дуже приємними (наприклад, дорогий і складний курс видалення перманентного макіяжу). Якщо клієнт продовжує наполягати на своєму запиті, краще не надавати послугу з приводу того, що професійна етика не дозволяє виконавцю зробити це.

Некомпетентні клієнти Перед початком роботи майстер повинен розповісти клієнту про всі можливі наслідки , такі як необхідність процедури корекції, важливість подальшого догляду і можливі індивідуальні реакції на пігмент.

Перед початком процедури клієнт повинен підписати документ, що підтверджує, що ескіз затверджено, і що клієнт поінформований про всі можливі наслідки процедури. Крім того, цей документ повинен містити список послуг, що надаються майстром – це допоможе уникнути відповідальності за чужі помилки у разі, якщо клієнт отримує послуги від різних спеціалістів.

Невдоволені клієнти. Навіть досвідчені фахівці іноді стикаються з негативними реакціями клієнтів після процедури. Причини можуть бути обґрунтованими, або ні. Чи неможливо було досягти розуміння? Чи клієнт - це людина, яка готова розпалити конфлікт без будь-якої видимої причини?

Насамперед, не починайте захищатися чи атакувати клієнта.

По-друге, спробуйте перемістити конфлікт з емоційної галузі до раціональної. Хороша ідея – детально проаналізувати ситуацію, це може допомогти зрозуміти причину незадоволеності клієнта та вирішити конфлікт.

Нарешті, прийміть претензії клієнта та постарайтеся виправити ситуацію та/або компенсувати збитки.

Пам'ятайте, що ваш професійний успіх в індустрії краси залежить від спілкування з клієнтами. Потрібно бути уважним до них, постаратися знайти індивідуальний підхід, подарувати позитивні емоції, і тоді натомість ви отримаєте щиру подяку, довіру та лояльність ваших клієнтів.