Майстер перманенту про психологію спілкування: чого хочуть клієнти?

Ми продовжуємо серію, присвячену психологічним аспектам нашого бізнесу. Сьогодні ми поговоримо про те, як спілкуватися - які основні правила і чому краще слідувати їм.

Ця стаття – ексклюзивний переклад матеріалу, опублікованого на сайті міжнародного журналу для фахівців з мікропігментації PMU International. Magazine of Permanent Makeup. Оригінал статті – за посиланням

Знайти та реалізувати маркетингові інструменти, що допомагають у практиці – досить легко. Ви можете створити чудовий сайт, мати багато лайків та коментарів на своїх постах у Facebook, найняти ввічливого адміністратора у свій салон, але клієнт приходить не тільки в інтер'єр або на вивіску, він приходить насамперед – до майстра.

Ідеальний майстер ПМ – це не просто той, хто розуміє свою професію, пігменти та технології. Він повинен мати можливість спілкуватися з людьми, які приходять до нього на процедуру. Хорошою новиною є те, що цьому можна навчитися.

Як ми спілкуємось?

Ми спілкуємося один з одним за допомогою запахів, звуків, візуальних повідомлень та дотиків. Дослідження показали, що обмін інформацією відбувається трьома способами: - візуальна підказка становить 55% повідомлення; тон голосу передає 38% інформації; та 7% інформації передається вербально.

Розглянемо перші 55%. Давайте поговоримо про позу та мову тіла. Психологи та фахівці з комунікації пропонують прийняти «м'яку», неагресивну позу. Невеликий нахил уперед під час розмови викликає довіру. Відкритість також може бути продемонстрована неквапливими жестами, гарною поставою, розслабленим виразом обличчя та нейтральним зоровим контактом. Що не рекомендується? Нудні, позіхають і агресивні вирази обличчя. Прийняти напружену позу, витягнути підборіддя вперед і схрестити руки – це втратити клієнта.

38% - значна цифра, достатня для звернення до порад психологів та експертів з мовних технологій.

Дослідження показують, що низький голос легше сприймається та звучить краще. Якщо ваша інтонація закінчується до кінця фрази, слухач мимоволі чекає на продовження. Гучність голосу відображає інтерес, щирість та впевненість, але також може сигналізувати про нетерпіння та роздратування.
Швидкість мови також є важливим елементом. Людям подобається хороша дикція, чітка вимова, професійна термінологія. Що їм не подобається? Погана вимова та повчальний тон. Якщо ви говорите одноманітно, ваш клієнт, ймовірно, не слухатиме вас.

Те, що ми говоримо. Лише 7%, але надзвичайно важливі.

Завдяки словам спілкування стає ефективним. Найкраще уникати таких виразів, як «Ви повинні». Їх можна замінити фразою: «Хотіли б ви». Фраза "Я спробую" викликає почуття здивування. Говорячи так, ви можете показати, що не готові взяти на себе відповідальність за результат.

Спілкування - це здатність говорити, а й слухати

Слухання – це важка робота. Ви стаєте учасником розмови лише тоді, коли слухаєте уважно. Якщо хтось говорить вам щось, він чекає на реакцію. Клієнт може говорити про дітей чи сімейні проблеми. Просто спробуйте виявити інтерес без цікавості, не переступаючи межі відносин з клієнтом.
Зверніть увагу на тон та натяки, постарайтеся відчути настрій. Це метод «рефлексивного слухання». Є низка методів, які допомагають підтвердити, чи правильно ви інтерпретуєте підказки клієнта. Наприклад, перефразувати. "Я правильно розумію?"

Чого хочуть клієнти?

Щоб зрозуміти очікування клієнта, ви повинні дати можливість описати його бажання і поставити відкриті питання, наприклад, «Що ви хочете?». Щоб переконатися, що ви все правильно зрозуміли, запитайте: «Ми це робимо?».
Фокусуючі питання можуть бути: "Ви згодні зі мною?" або «Чи варто?» і т.д.

І ще одна річ, – не забувайте про ввічливість. Будь ласка, звертайтеся до клієнта на ім'я, щоб підкреслити його / її важливість та індивідуальність. Це світовий стандарт. Є деякі правила, які ви знаєте краще, ніж ми. Вони залежать від комунікативних та культурних традицій країни, де ви працюєте. Приємного спілкування!