Конфлікт із клієнтом: шляхи врегулювання

У багатьох салонах, косметологічних центрах періодично виникають конфліктні ситуації у спілкуванні з клієнтами. Конфлікти бувають різного рівня: між клієнтом та фахівцем (майстром), між клієнтом та адміністратором. Іноді вони вирішуються лише на рівні їх виникнення, інколи ж переростають у конфлікт між клієнтом і салоном. У разі для вирішення конфлікту потрібно як мінімум втручання керівника підприємством.

Трапляються випадки, коли конфлікт виникає з цілком об'єктивних причин: через прорахунки в роботі персоналу, недостатній професіоналізм співробітників, помилки в організації надання послуг. Залежно від конкретної ситуації та тактики дії персоналу салону конфлікт може бути вміло врегульований, або перерости в серйозне зіткнення. Ображений клієнт може піти на крайнощі у своїх вимогах моральної та матеріальної компенсації, навіть не маючи спочатку такої мети.

Клієнт та салон: психологічна дуель

Важко придумати ситуацію, коли персонал салону міг би бути зацікавленим у конфлікті. Будь-який конфлікт між клієнтом та салоном працює проти іміджу салону та його співробітників тією чи іншою мірою. Деякі клієнти вміло користуються цим у своїх корисливих цілях, намагаючись досягти матеріальної, а іноді й моральної компенсації за результатами наданої послуги. У цьому клієнт робить ставку не так на доказ, наприклад, низької якості послуги, але в ефективність психологічного тиску. Якщо скандал відбувається у присутності інших клієнтів , то нерідко, вибираючи з двох зол менше, адміністратор або керуючий для якнайшвидшого вирішення ситуації повертає клієнту гроші за послугу. Проте, висловлюючи претензії, клієнт таки аргументує своє незадоволення незадовільною якістю обслуговування. Якщо співробітники салону впевнені у своїй правоті, то адміністратор або керуючий повинні взяти ситуацію до рук, дотримуючись наступного алгоритму дій.

1. Намагатись заспокоїти клієнта обіцянкою розібратися в його претензіях. Отримавши надію досягти бажаного, клієнт заспокоюється, тому припиняється чи зменшується його демонстративна психологічна атака у присутності інших клієнтів.
2. Необхідно пояснити клієнту, що для задоволення його вимог потрібна письмова заява і для цього треба пройти до окремого кабінету та у спокійній обстановці сформулювати претензії.

Впевнений у собі клієнт залишає «поле бою» майже переможцем. Управитель отримує можливість перевести розмову в більш спокійній обстановці в конструктивне русло, сфокусувавши увагу клієнта на необхідності письмово аргументувати претензії до якості обслуговування. Заява клієнта може стати в нагоді згодом. Якщо в салоні для даної послуги налагоджена стандартна система документування параметрів процедури, оформляється «інформована згода» клієнта на вплив з усіма необхідними попередженнями, то іноді адекватному клієнту не складно зрозуміти всю безперспективність пред'явлення скарги або позову.

Якщо все ж таки клієнт продовжує наполягати на своєму, то цілком резонно вказати йому на його право звертатися до Укрспоживнагляду, Товариства захисту прав споживачів, до суду. Впевненість керуючого салоном у своїй правоті найчастіше зводить нанівець бажання клієнта продовжувати будь-які спроби доказу правомочності своїх вимог. Та він і не на це розраховував, а саме на ефективність психологічного тиску на персонал та керуючого салоном, причому саме тут і зараз.

У результаті якщо нам доводиться повертати гроші клієнту, то в чомусь ми самі не маємо рації і дозволили йому здобути гору в цій психологічній дуелі.

Тактика протидії

У чому секрет успіху в протидії споживчому екстремізму?

По-перше, і це очевидно, необхідно організувати якісне надання послуг.

По-друге, необхідно мати доказову базу, яка б підтверджувала факт правильності дій фахівця.

По-третє, не потрібно ніколи йти на поводу у клієнта та влаштовувати розгляд у присутності інших клієнтів.

По-четверте, розгляд претензії припустимий лише уповноваженою особою та виключно після подання клієнтом письмової заяви на ім'я директора салону та збору інформації від усіх учасників конфлікту та насамперед від виконавця послуги.

По-п'яте, продемонструвавши клієнту впевненість у своїй правоті, необхідно нагадати йому про його право звертатися зі скаргою до місцевого управління Укрспоживнагляду, Товариства захисту прав споживачів або до суду.

Як правило, така тактика дій адміністрації салону, впевненість керуючого приносить успіх, і клієнт відмовляється від подальших дій, розуміючи їх безперспективність.

Передбачити деталі

Найслабшим місцем салону може бути відсутність доказової бази, що підтверджує факт правильності дій фахівця. Наявність розробленого стандарту надання послуги (виконання процедури) може суттєво полегшити становище салону при розгляді претензії з боку клієнта. Це так, але тільки за умови, якщо фахівець, який виконує процедуру, має документ, що підтверджує його відповідну кваліфікацію, і юридично грамотно документує надання послуги. У цьому випадку не салон виправдовуватиметься, а клієнту не просто обґрунтуватиме свою правоту, пред'являючи претензії до салону.

Якщо до надання послуги або навіть у процесі фахівець роз'яснює клієнту свої дії та обґрунтовує їх дотримання стандартів та затверджених методик, то це вже є профілактикою прояву споживчого екстремізму. Стандарт на надання конкретної послуги, якщо такий існує, розроблений для фахівця і без необхідності доводити його зміст до клієнта немає сенсу. Вся необхідна для клієнта інформація повинна міститися в «поінформованій згоді», що підписується ним, якщо таке передбачено правилами прийому клієнтів або пацієнтів для конкретної послуги.

З досвіду практики

Перманентний макіяж відрізняється тим, що кожна клієнтка після 2-3 процедур і надалі стає постійною гостею салону або майстра, періодично з інтервалом в 1-3 роки, приходячи на процедури для підтримки бажаної якості. І трапляються випадки, коли перед другою процедурою майстра самі, за своєю ініціативою, повертають клієнткам гроші за першу процедуру. Реальною причиною в кожному випадку є небажання салону (майстра) співпрацювати, акуратно кажучи, з не зовсім адекватною людиною. Повертаючи гроші, фахівець свідомо йде на витрати за те, що вчасно не зумів розглянути в клієнтці «потенційну проблему» через неможливість порозуміння. У таких випадках клієнтки можуть захотіти брати гроші, висловлюючи бажання проходити подальші процедури. Майстер може аргументувати свої дії тим, що не має морального права продовжувати процедури, оскільки не впевнений, що розуміє клієнтку і зможе виправдати її очікування.

Трапляються випадки, коли майстри відмовлялися робити перманентний макіяж клієнткам вже на етапі попередньої консультації. Відсутність порозуміння з відвідувачом і небажання салону, що випливає з цього, бачити конкретну даму у вигляді постійної клієнтки - така реальна причина розставання. Для клієнтки ж озвучується інша версія: «Ми не маємо права робити процедуру, оскільки не впевнені, що клієнтка отримає очікуваний результат».

Досвідчені фахівці рекомендують таку тактику при відмові клієнтці в обслуговуванні. У жодному разі клієнтка не повинна відчувати себе скривдженою. Треба дати їй зрозуміти, що вся справа не в ній, а у фахівці! Ми не маємо морального права надавати послугу, оскільки не впевнені у собі. А ще краще, якщо ми не просто відправляємо її на вулицю, а даємо їй якщо не конкретні рекомендації, до кого звернутися, то хоч би пораду, як знайти потрібного фахівця. Будь-яка клієнтка для майстра – чи реклама, чи прямо навпаки. Ображена і знехтувана жінка знайде спосіб нам помститися. І ще одна порада. Якщо ви вважаєте за доцільне в будь-яких випадках поступитися клієнтці і дати їй знижку, то вона обов'язково повинна усвідомлювати, що це не визнання вашої неправоти, а саме ваша добра воля піти їй назустріч.

З надією на краще

Можна довго наводити різні варіанти можливих конфліктних ситуацій, із якими потенційно може зустрітися персонал салону. Важко зробити з усіх співробітників фахівців-конфліктологів, але якщо ми хочемо досягти успіху у своїй справі, то треба бути реалістами та готовими гідно та професійно відреагувати на будь-яку ситуацію. Професіонал у сфері обслуговування може бути ще й психологом. Це стосується і майстра, і адміністратора, і тим більше керуючого. Кожен на своєму місці має вміти запобігати та, по можливості, погасити конфлікт. А адміністративна ланка підприємства має знати хоча б ази із такої галузі психологічної практики, як конфліктологія.

Насамкінець хочеться сказати, що тема, піднята в цій статті, характерна саме для нашого суспільства. У країнах, які у нас прийнято називати «цивілізовані» і де сформовано юридичні механізми вирішення претензій клієнтів, таких проблем немає. Кожен фахівець (чи майже кожен) страхує свою професійну діяльність у страховій компанії. За допомогою свого адвоката він так складає «інформовану згоду» клієнта (пацієнта) на виконання процедури або договір на надання послуги, щоб у суді було легко забезпечити захист від неправомочних претензій з боку клієнта. У цих країнах якщо фахівець не правий і знає про це, то намагається сам або через адвоката домовитися з клієнтом про компенсацію, припускаючи, що через суд його витрати будуть більшими. Якщо ж фахівець відчуває свою правоту, то він звертається до свого адвоката чи страхової компанії.