Що робити і як реагувати майстру, якщо клієнт незадоволений манікюром

Кожен майстер, навіть найбільш висококваліфікований і з величезним досвідом роботи, знайомий із ситуацією, коли з якоїсь причини клієнт залишився незадоволеним манікюром. На останнє може вплинути будь-що від об'єктивних помилок майстра манікюру, яких той припустився в процесі, і закінчуючи тим, що його зустріли з недостатньо привітним обличчям, а наil-дизайн на нігтях, на відміну від картинки в Instagram, вийшов суб'єктивно іншим.

Що робити в такій ситуації майстру і як правильно реагувати на критику та невдоволення клієнта? Сьогодні ми поговорили про це з експертом Оленою Шестопаловою.

Олена Шестопалова, міжнародний тренер та суддя, сертифікований суддя ОМС, багаторазовий чемпіон Європи та світу, засновник ТМ ManiCo

Абсолютно у кожного майстра траплялася така ситуація, а можливо, і не одна. І не через те, що майстер поганий чи має брак знань у певних техніках манікюру. Причина може бути набагато простіше – поганий настрій клієнта. З такими випадками ми зустрічаємося дуже часто.

Давайте візуалізуємо ситуацію. Майстер та новий клієнт. У затишному салоні. Все ідеально чисте. Вибір квітів величезний. З клієнтом усі обмовили заздалегідь та розпочали виконання послуги. Майстер під час процедури уточнює у клієнта, чи все гаразд. Клієнт задовільно киває головою. Майстер закінчує свою роботу. Знімає дисперсійний шар із гель-лаку та наносить масло. І тут починається найцікавіше: клієнт ретельно розглядає свої нігті та починає корчити гримаси. Всі навколо завмирають в очікуванні експертної думки цього нового клієнта. І чують таку фразу: Це ж зовсім не те, що я хотіла! І колір зовсім не такий! Як можна було так криво підпиляти нігті? У мене кутикула вся почервоніла! Як я тепер ходитиму з такими нігтями?»

Як зазвичай чинить у такій ситуації майстер? Є два варіанти: 1) агресія та нападки на клієнта («Ви самі винні / нічого було смикатися / ви ж самі все обирали / чому мовчали, якщо не подобалося / я ж питала, чи все нормально і т.п.); 2) мовчання, розгубленість, страх заперечення, опущені очі, сором і сльози в комірчині («Я ж все робила, як вона просила/напевно, це не моє/я бездарна»).

Обидва варіанти неправильні і не призведуть до вирішення проблеми. Як же вийти із такої ситуації? Давайте розбиратися з самого початку.

Крок 6: в кінці обов'язково потрібно захоплюватися своєю роботою. На нас, жінок, це чарівним чином. Ми автоматично починаємо захоплюватись за компанію. Навіть якщо нам щось не подобалося, ми починаємо думати, що, можливо, були неправі.

Крок 7: даємо рекомендації щодо домашнього догляду.

Виконуйте всі ці пункти – і жодних конфліктів не буде. Тому що ви спочатку закладаєте правильний фундамент для побудови відносин з клієнтом.

Але що робити, якщо конфлікт все ж таки відбувся? Як вийти з нього з гідністю та без шкоди для морального здоров'я та репутації майстра?

Окремо варто виділити особливий тип клієнта, який хоче отримати все «на шару». Щоб не робив майстер, зіткнувшись із таким, підсумок один: манікюр хочу безкоштовно. І, як показує практика, вони домагаються свого дуже часто, тому що майстри не вміють себе захищати.

Як правильно реагувати, якщо істерія вже почалася? Тут також є алгоритм дій. Розглядаємо випадок, коли послугу майстер виконав на 5 із 5. А клієнта ж не залишає думку отримати все безкоштовно.

Крок 1: задаємо чітке запитання: «Поясніть, будь ласка, що саме вам не подобається?». І уважно слухаємо. Не перебиваємо, доки клієнт повністю не висловить усі свої претензії.

Крок 2: аргументовано відповідаємо клієнту на кожну з його претензій. А головне – спокійним тоном. І навіть якщо незадоволений «експерт» почне знову видавати на ультразвуку свої скарги, ми спокійно відповідаємо, спираючись на знання.

Якщо ж ви дійсно припустилися помилки – виправляти доведеться у будь-якому випадку. І так! Тут головне погодитись, що ви помилилися, і визнати провину. Що ж, і так буває.

Ось ще кілька порад, як поводитися, якщо вам потрапив конфліктний клієнт:

• Завжди – чуєте: завжди! – Тримайте легку посмішку на обличчі. Чи не оскал. Завжди любите навіть найшкідливішого клієнта. Тільки любов'ю та розумінням можна вирішити конфлікт.
• Пропонуйте альтернативи, якщо побачили, що ви неправі. Пропонуйте варіанти вирішення.
• Не сперечайтеся. Ніколи. Суперечка лише призведе до ще більшого розпалювання конфлікту.
• Коли клієнт погоджується на будь-який із варіантів вирішення конфлікту – не зволікайте, починайте дії.

І запам'ятайте: жоден клієнт не повинен впливати на нас у негативній формі. Ніхто не може змінити нас самих, поки ми самі не пускаємо його у свій світ, щоб він навів там бардак і зруйнував нашу віру в себе. Завжди керуйтеся розумом та своїми знаннями. А якщо вам необхідно покращувати свої професійні навички, то починайте відразу ж після цієї статті. На допомогу вам кваліфіковані тренери та особливо чемпіонати. Вони дуже підвищують і впевненість у собі, і кваліфікацію. На будь-якому етапі вашого розвитку, будь ви новачок або майстер з 10 роками досвіду – вірте у себе і свій успіх!