Забыли пароль?

Регистрация

компании

бренды

На сервере произошла непредсказуемая ошибка. Она вскоре будет исправлена

Опишите ошибку/проблему

Заметили ошибку? Свяжитесь с редакцией

A confirmation email has been sent to your {email} email!

Your password has been successfully changed!

Something went wrong. Please try again later.

The password change request has been successfully sent to your email address.

правилами публикации комментариев 

Правила публикации комментариев

Статья переведена на русский с помощью автоматического перевода. Редакция работает над его улучшением.

мы работаем над переводом. Перейдите по ссылке или воспользуйтесь Google Translate

Маникюр

Эксперт: Елена Ламанова, основатель и ведущий бизнес-тренер Центра салонного бизнеса Trillium&reg;, специалист по салонному менеджменту, продажам и маркетингу, победитель конкурса бизнес-леди &laquo;Предпринимательский талант Украины 2013&raquo; в номинации &laquo;Семейные традиции в бизнесе&raquo;, имеет 20-летний опыт преподавания (Киев)

Сегодня сфера салонного бизнеса переживает переломный момент. Но речь вовсе не об экономическом кризисе, нет. Речь о том, что изменилось потребительское поведение, и не учитывать этого сегодня мы уже не можем. Каждому новому салону и мастеру все труднее отстраняться от конкурентов и быть уникальным. Сегодня недостаточно просто хорошо делать свое дело и предоставлять услуги на хорошем уровне. Современный клиент ожидает большего и платить он готов за большее! Для того чтобы разобраться, в чем именно заключается это &laquo;большее&raquo;, давайте немного погрузимся в психологию салонных продаж.

<h2 style="text-align: center;">За что готов платить клиент?</h2>

Само определение понятия &laquo;салонные продажи&raquo; дает нам подсказку. Салонные продажи &ndash; это обмен услуг и товаров по уходу за своим телом, а также эмоций на деньги и другие материальные и нематериальные ценности. Это значит, что современный клиент приходит в салон или к мастеру не просто за фактическим результатом конкретной услуги (чтобы привести свое тело в порядок), но и за определенными эмоциями и впечатлениями. За &laquo;правильные&raquo; эмоции и впечатления клиент всегда готов платить больше.

Кроме того, что он заплатит деньгами и вернется на повторное обслуживание, он также охотно порекомендует нас своим родным и близким, оставит положительный отзыв на сайте или на нашей странице в социальных сетях. Это и есть та нематериальная ценность, которой заплатит нам клиент в дополнение к денежному вознаграждению. Более того, когда услуга сопровождается правильными для клиента эмоциями, стоимость этих услуг он будет воспринимать как адекватную, а повышение цены &ndash; как логичный ход в условиях подорожания материальных ресурсов.

Если желаемых для человека эмоций нет, на обслуживание у вас и стоимость ваших услуг он будет реагировать иначе. Например, покупая в салоне услугу &laquo;классический маникюр&raquo;, клиентка получает:

<ul>
	<li>время для себя любимой;</li>
	<li>переключение от бытовых проблем на мысли о себе красивой;</li>
	<li>физический отдых и расслабление;</li>
	<li>положительные эмоции от общения;</li>
	<li>красивые ухоженные руки на 10-14 дней;</li>
	<li>удовлетворенность собой;</li>
	<li>привлекательность для мужа (любимого мужчины);</li>
	<li>статус ухоженной (модной) женщины среди подруг и коллег по работе.</li>
</ul>



И это все, допустим, за 250 грн. Замечаете, какой незначительной и более чем адекватной и вполне приемлемой кажется цена на услугу после перечисления полученных клиенткой эмоций и впечатлений?!

И совсем другой вариант: завышенной и неоправданной покажется клиентке цена на услугу, если она не получила ценностей, важных для нее. Например, в ходе того же маникюра мастер навязчиво рассказывала о себе, своих проблемах с мужем и здоровьем. Или мастера в процессе работы переговаривались между собой, обсуждая свои личные дела. Вместо положительных эмоций и отдыха клиентка получила головную боль, усталость и время, потраченное на чужие и ненужные ей проблемы. Будет ли цена на данную услугу восприниматься как справедливая? Нет! А повышение данной цены? Тем более нет! Скорее всего, клиентка будет искать салон и мастера, где сможет получить услугу того же качества и за прежнюю цену. И если она в другом салоне получит за прежнюю цену те эмоции и впечатления, которых не дали ей вы, то клиентку вы потеряли навсегда!

Если вы как директор салона, мастер или администратор сможете дать своим клиентам те ценности, за которыми они к вам приходят, то и стоимость ваших услуг споров, возражений и удивления вызывать не будет. Даже на фоне повышения цен. И все, что нужно вам сейчас, &ndash; это научиться работать с ценой грамотно. Не бояться ее, а выстраивать день за днем систему обслуживания, основанную на ценностях ваших клиентов!

<h2 style="text-align: center;">Продажа продукции как услуга для клиента</h2>

Еще одна трудность (помимо повышения цены), с которой сталкиваются сегодня многие салоны и мастера, &ndash; это продажа товаров. И первое, что я рекомендую, &ndash; посмотреть на продажу товаров как на услугу для клиентов. Продажа товаров в салоне (или у частного мастера) &ndash; это всегда дополнительная услуга, которая должна быть логичным продолжением основной. Если вы понимаете, какие эмоции и потребности клиентов стоят за основными услугами, а какие &ndash; за дополнительными, сделать логичный переход от первого ко второму будет легче.

В ходе салонной услуги эмоции клиента связаны с индивидуальными телесными ощущениями, которые он испытывает здесь и сейчас. Это внутренние, важные для клиента факторы. Приобретая продукцию, он испытывает немного другие эмоции и потребности, связанные уже с внешними факторами и будущими выгодами. Приобретая, например, косметику по уходу за волосами или телом в домашних условиях, клиент получает выгоды:

<ul>
	<li>возможность продлить и усилить результат услуги;</li>
	<li>индивидуальный подход (мастер подберет именно то, что подходит мне);</li>
	<li>безопасность (профессиональная косметика априори является продукцией более высокого качества, а индивидуальный подход к выбору продуктов минимизирует возможности любых негативных реакций организма, есть гарантии производителя, салона и мастера);</li>
	<li>удобство и экономию времени (не нужно дополнительно идти в магазин, думать и выбирать, все необходимое можно приобрести здесь и сейчас, а освободившееся время потратить на другие дела или на близких людей);</li>
	<li>возможность позаботиться о своих близких (потребность, о которой многие забывают! Профессиональная косметика для домашнего ухода &ndash; прекрасный подарок для родного или близкого человека к любому празднику или просто так);</li>
	<li>статус (профессиональная косметика в ежедневном уходе за собой в домашних условиях свидетельствует о более высоком качестве жизни, а также о том, что человек заботится о своем здоровье, о своей красоте, а это модно и престижно);</li>
	<li>возможность наградить себя за что-то (тем, кто много работает или много заботиться о других, всегда приятно порадовать себя хорошим подарком, который к тому же будет дарить радость на протяжении длительного времени и напоминать о приятных эмоциях, полученных от обслуживания в салоне в день покупки).</li>
</ul>

<h2 style="text-align: center;">Привлечение и удержание клиента</h2>

Общими для продажи услуг и продукции являются те впечатления, которые клиенты испытывают от салонного сервиса:

<ul>
	<li>слаженности в работе коллектива;</li>
	<li>ненавязчивости и вежливости в общении с персоналом;</li>
	<li>бытовых условий в салоне;</li>
	<li>по-человечески уважительного отношения к себе и другим клиентам.</li>
</ul>



<img alt="прямые продажи в салоне" src="https://pro.bhub.com.ua/nails/upload/files/%D0%9D%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%8F%D0%9F%D0%B0%D0%BF%D0%BA%D0%B0/%D0%97%D0%B8%D0%BC%D0%B0/2.jpg" style="width: 1060px; height: 800px;" />

Очень важным для каждого мастера и каждого салона является понимание, что привлечение клиентов и дальнейшее их удержание &ndash; это звенья одной цепи. Многие из нас озабочены темой привлечения. Задача правильная, но это только половина дела. Как построить с клиентом долгосрочные отношения и вовлечь его в полный спектр предоставляемых услуг? Вот на что необходимо тратить 70% своих усилий каждому мастеру и каждому салону!

Самая лучшая, точная и грамотная внешняя реклама даст вам приток новых и потенциальных клиентов, но сделать их постоянными и вовлечь в комплексное обслуживание поможет только система работы салона! Среди недостатков в системе работы салонов есть такие, которые напрямую снижают продажи:

<ul>
	<li>не анализируются данные о клиентах (кто и какими видами услуг пользуется);</li>
	<li>нет системы знакомства клиентов одного направления с услугами другого направления;</li>
	<li>нет сервиса по адаптации клиента к новому мастеру после ухода прежнего (кросс-сервис). Устранение только этих трех ошибок в работе салона позволит поднять доход на 15-20% в течение 3-х месяцев!</li>
</ul>



Привлечение новых клиентов, в свою очередь, также требует нового подхода и расширенного понимания, кто такой новый клиент сегодня. А это человек, который:

<ol>
	<li>Ни разу не пользовался услугами вашего салона.</li>
	<li>Ни разу не пользовался данным конкретным видом услуг в вашем салоне.</li>
	<li>Ни разу не пользовался услугами данного конкретного мастера вашего салона.</li>
</ol>



Работу с этими тремя группами новых клиентов необходимо выстраивать по-разному. Как именно &ndash; тема для отдельного разговора. И только теорией здесь не обойтись, необходим и анализ системы работы салона, и обучающие мероприятия для руководства и персонала предприятия.

Безусловно, это требует затрат, но смотреть на данные расходы сегодня необходимо как на рекламный бюджет. Потому что ключевым и главным &laquo;рекламным носителем&raquo; информации об услугах и товарах, их качестве и возможностях, об имидже салона и вашем истинном отношении к клиентам является персонал. Так думают и так говорят клиенты. Я предлагаю к ним прислушаться!

Салонные продажи: чего хотят клиенты?