10.06.2021

Пообщаемся: психологический аспект работы мастера с клиентом

Задумывались ли вы над тем, почему у двух одинаково хороших мастеров могут быть кардинально разные ситуации с наличием и текучкой клиентов.
  0 0 0

Все просто: важно не только владеть техниками и отточенными навыками, но и уметь работать так, чтобы клиенту было с вами комфортно. Поговорим о некоторых аспектах психологии общения.

Наталия Ушецкая

Наталия Ушецкая, практикующий подолог, двукратный призер фестиваля красоты «Роза ветров», чемпион открытого полуфинала Beautiful Technology в номинации «Аппаратный педикюр» (2016, мастер), многократный призер и обладатель Гран-при Beautiful Technology в рамках Международного фестиваля красоты Star World (2017, топ-мастер), комиссар III Открытого чемпионата Beautiful Technology по эстетико-профилактическому педикюру, сертифицированный инструктор-преподаватель аппаратного педикюра и маникюра (Одесса)

На сегодняшний день все больше людей пользуются услугами beauty-индустрии. Девушки хотят быть здоровыми и красивыми, и выбор мастеров просто огромен. Но часто отличный знающий nail-мастер никак не может заполнить свою запись и устаканить базу клиентов. И причина кроется вовсе не в отсутствии или наличии профессиональных знаний. Зачастую причина банальна – мастер не умеет общаться с клиентами, не учитывает психологических аспектов общения и поведения. Или другой момент – защита своего личного пространства от негативного воздействия клиентов и сотрудников, эмоциональное выгорание. Давайте разбираться.

Запреты в общении с клиентами

Я всегда говорю ученикам, что есть несколько тем, которые никогда нельзя обсуждать с клиентами: религию, политику, личную жизнь и сексуальную ориентацию. Вот вообще нельзя – никак и никогда. Как правило, клиент выбирает мастера не только по профпризнакам, но и по ощущению комфорта. Мастер должен тонко чувствовать настроение клиента: хочет или не хочет тот общения, агрессивен или, наоборот, добродушен. Недавно я узнала, что, оказывается, водителям такси запрещено первыми заговаривать с клиентами, они могут только поддержать разговор, но не должны начинать его сами. Думаю, такой подход и в нашей сфере абсолютно не лишний. На сегодняшний день общество очень расслоилось на предмет именно этих тем. И только начавшаяся было дискуссия может привести к неожиданным и печальным последствиям.

Как известно, один недовольный клиент – хуже, чем 10 довольных! Так как довольный может и промолчать о своих сбывшихся мечтах, а вот недовольный скорее сообщит об этом всему свету – например, неприятным постом в социальной сети. Конечно, черный пиар – тоже пиар, но готовы ли вы тратить драгоценное время и нервы на решение таких проблем, пусть вы и правы на 200%?

Даже если клиент у вас не первый раз и вы его хорошо знаете, стоит соблюдать дистанцию и не поддаваться на провокации поговорить на эти темы. Так как на самом деле порой это действительно просто провокация. Человеку нужно выпустить пар, не нести домой или на работу негативные мысли и эмоции, и он ищет, на кого их можно сбросить.

Что делать в таких случаях? Шикарный выход мне подсказал один психолог. Мы просто слушаем, киваем и можем вставить фразу «Как я вас понимаю». И все! Мы не развиваем тему, но и не отталкиваем клиента. Просто слушаем. Не высказываем своего мнения и суждения. Просто понимаем (не факт, конечно), но, по крайней мере, убеждаем, что мы с ним.

психология работа мастера маникюра

Еще один очевидный, на мой взгляд, запрет – это обсуждение вашей личной жизни и личной жизни клиента. Ваша жизнь – только ваша, клиент пришел к вам за услугой, а не за вашими проблемами. У него их тоже предостаточно. Так что не стоит вываливать на него все свои переживания. И когда клиентка в сердцах жалуется на мужа, ребенка, свекровь – не стоит поддерживать ее в этом негативе. Завтра она успокоится, а в памяти отложится ваша поддержка, и, возможно, ей будет неприятно об этом вспоминать. И да, она начнет искать нового мастера. Просто потому что будет испытывать чувство неловкости. А может быть, оттого, что ей сейчас просто стыдно за то, что она была не совсем права (мы же не знаем всей ситуации). Одно из самых распространенных и укоренившихся мнений: мастера в салоне – отличная альтернатива психологу. И к психологу люди приходят зачастую выговориться, а не слушать монолог. Нельзя обсуждать с клиентами других клиентов – этим вы только покажете, что и о них вы можете сплетничать.

Дорогие коллеги, молчание – золото!

Профессиональная лексика, документация

Общаясь с клиентами, можно выяснить то, что очень большое значение имеет не только как мы разговариваем, но и какие слова и фразы используем. Например, большинство клиентов раздражают слова «куколки», «птички», «солнышки» и тому подобные. К нам как к специалистам околомедицинской сферы люди в большинстве случаев идут за помощью в решении проблем. И ждут от нас высокого уровня профессионализма и компетентности. 

Мы должны в полной мере владеть профессиональной лексикой и доносить до клиента не только суть проблемы, а и ее решение. И главное – предостережения о том, что будет, если не выполнять все предписания. Так вот, об «любозоопарк» сразу разобьется любая ваша попытка донести информацию до клиента. Мастер должен не только владеть терминологией, а и уметь говорить на языке клиента – понятном, доступном. Если этого не делать, человек может почувствовать себя не умным (мягко говоря) и пойдет в поисках другого специалиста. Просто пойдет – это в лучшем случае, в худшем – будет всем рассказывать о вашей некомпетентности.

Но при этом мастер не должен идти на поводу у клиента и опускаться до его уровня – все-таки мы сфера обслуживания. Очень важно найти грань между этими правилами. Немаловажную сегодня роль играет разного рода документация – это и карточка клиента (при сложных случаях с фото), листы информационного согласия и договоры на оказание услуг. Иногда это юридическое спасение, но в большинстве случаев – напоминание клиенту о том, что мы профи. Это вносит ноту официальности и серьезности.

работа мастера маникюра

Помни о том, кто ты

Все чаще мы сталкиваемся с умными пациентами, которые отлично овладели техникой «Окей, гугл», но мы должны дать понять клиенту, что раз он не в состоянии решить свою проблему и пришел к нам, значит, профи все-таки мы. И мягко направить его мысли именно в это русло, не давая ему шанса вмешиваться в нашу работу, давая нам советы. Но делать это нужно очень мягко. Именно мастер, пройдя стотысячное обучение и проведя уйму часов в кабинете за практикой, лучше знает, как действовать именно в этой ситуации и как победить возникшую проблему. И здесь очень важно помнить о том, кто ты. Верить в себя (в этом пункте главное не переусердствовать, дойдя до звездной болезни). Клиент не должен сомневаться в правильности ваших действий, он должен почувствовать и увидеть вашу уверенность.

Не уходим в негатив!

Что делать, если клиент настроен поскандалить? Ведь не секрет, что зачастую они приходят к нам выпустить пар, да и просто есть люди-проблемы. Что делать с такими?

Во-первых, не паниковать, при любом развитии ситуации вы должны сохранять спокойствие. Нужно очень внимательно слушать, ведь большинство ответов есть в вопросах клиента. Не спорьте с разгоряченными человеком, дайте ему выговорится.  Нельзя в ответ на его претензии строить свои ответы со слова «нет»: «Нет, вы меня неправильно поняли» или «Нет, вы не правы». Лучше перефразировать: «Вы поняли не совсем правильно», «Ваше мнение несколько ошибочно (неверно)».

Нельзя употреблять конструкцию «Вы (негатив)». Например, «Вы меня не слушали», «Вы не там обслуживались», «Вы неправильно делаете». Вообще частые частицы «не», как правило, настраивают собеседника на негатив и частые отказы и от дополнительных услуг, и от дополнительных покупок. Это основные запреты в общении. На самом деле их немного больше.

Не стесняйтесь ходить не только на обучения, связанные с профессией, но и на психологические и любые тренинги, которые помогут вам отладить свою работу и бизнес как систему, как точно работающий механизм. Я рассказала только об общении с клиентом, вернее, о том, чего делать нельзя. А есть еще типы восприятия людей, которые мы должны учитывать, и знать, как защитить свое личное пространство и ставить блок на пути различных эмоций, а также как не перегореть на своей работе, которую мы очень и очень любим!   


Психологический аспект работы мастера , Работа с клиентами, Психология
Оцените материал
Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы голосовать
В избранное
Добавлено
Поделитесь материалом
Комментарии
Войдите или зарегистрируйтесь
чтобы комментировать