Забыли пароль?

Регистрация

компании

бренды

На сервере произошла непредсказуемая ошибка. Она вскоре будет исправлена

Опишите ошибку/проблему

Заметили ошибку? Свяжитесь с редакцией

A confirmation email has been sent to your {email} email!

Your password has been successfully changed!

Something went wrong. Please try again later.

The password change request has been successfully sent to your email address.

правилами публикации комментариев 

Правила публикации комментариев

Статья переведена на русский с помощью автоматического перевода. Редакция работает над его улучшением.

мы работаем над переводом. Перейдите по ссылке или воспользуйтесь Google Translate

Вдохновение

Он рассказал нам о сервисе нового поколения и секретах подбора людей в команду, а также поделился собственным мнением о том, как мотивировать мастеров работать лучше, как развивать бизнес в 2020 году и с чего стоит начинать новичку-бизнесмену.

&ndash; Что входит в понятие &laquo;сервис&raquo;?

&ndash; В глобальном смысле сервис в салоне &ndash; это забота о клиенте. Это могут быть действия, которые клиент видит либо которые ощущает, например температуру воздуха или аромат. Также в понятие &laquo;сервис&raquo; входит та забота, которую проявляет мастер по отношению к клиенту. В каждом салоне формируется свое видение сервиса в зависимости от пожеланий руководителя и клиентов.

Существуют обязательные и необязательные составляющие сервиса. Например, к обязательным можно отнести приветствие. Войдя в салон, клиент должен почувствовать, что ему здесь рады &ndash; как долгожданному, любимому гостю. Во-первых, с ним должен поздороваться администратор. Если говорить о сервисе нового поколения, то поздороваться с человеком должны и все мастера, которые находятся в поле его зрения.

А вот детская комната не является обязательным пунктом, но, в зависимости от целевой аудитории салона, может быть очень полезным элементом сервиса.

<img alt="Сергей Нижельский" src="https://pro.bhub.com.ua/hairmakeup/upload/files/%D0%9C%D0%B0%D0%BA%D0%B8%D1%8F%D0%B6/1/IMG_6047.jpg" style="width: 1200px; height: 1057px;" />

&ndash; Какие черты отличают салонный сервис нового поколения?

&ndash; Концепция сервиса нового поколения как раз в том, что он предусматривает заботу о комфорте и безопасности клиента с момента его попадания в салон и до выхода, а также сопровождение его заботой за пределами салона. Например, полезные и приятные публикации в соцсетях, индивидуальные рекомендации по домашнему уходу за волосами и так далее.

Сервис нового поколения предусматривает вопросы клиента и его потребности и заранее их удовлетворяет. Например, как только клиент вошел в салон, администратор приветствует его и показывает, где можно присесть, оставить верхнюю одежду и подождать мастера. Для ожидания в салоне должно быть предусмотрено удобное место. После этого клиенту стоит уделить внимание и рассказать, например, о продукции, которая представлена в салоне. Дальше уже выбор за клиентом &ndash; хочет он эту информацию воспринимать или желает просто посидеть и подождать мастера.

Когда клиент встречается с мастером, последний должен представиться, узнать о пожеланиях клиента и рассказать, что будет происходить дальше. После этого следует работа мастера с клиентом, но важно, чтобы сервис сопровождал человека на протяжении всего времяпровождения в салоне. Например, если клиенту предстоит долго просидеть в кресле, естественно, через какое-то время ему захочется пить. Вы можете заранее принести стакан с водой, чтобы опередить просьбу клиента.

Предоставлять качественный сервис могут не только салоны самого высокого уровня. Заботиться о клиенте можно в силу своих возможностей.

&ndash; Какими знаниями о сервисе должен обладать современный мастер, чтобы успешно работать в салоне? Или обучить этому его должен владелец или руководитель?

&ndash; Если владелец бизнеса заинтересован в успехе своего дела, вне зависимости от уровня подготовки мастера, приходящего в салон, он должен дать ему все инструкции по обеспечению сервиса, которые приняты в данном месте. Самый удобный способ ознакомить нового мастера со всеми составляющими сервиса в вашем салоне &ndash; заранее создать специальный документ, в котором будут прописаны все пункты. Он ознакомится и будет четко понимать, что ему нужно делать дальше.

&ndash; Как владельцу бизнеса подбирать людей в команду, чем руководствоваться?

&ndash; Чтобы эффективно подбирать сотрудников, важно для начала самому себе дать ответ, кого ты видишь в своей команде: какими навыками должен обладать человек, должен ли он быть исполнительным и пунктуальным, важны ли для работы его креативные способности и так далее. Но ключевым критерием при подборе членов команды является соответствие целей сотрудника и ваших целей как собственника. Они должны быть схожими.

<img alt="Сергей Нижельский" src="https://pro.bhub.com.ua/hairmakeup/upload/files/%D0%9C%D0%B0%D0%BA%D0%B8%D1%8F%D0%B6/1/IMG_3594.JPG" style="width: 1200px; height: 1812px;" />

Всегда задавайте вопрос: &laquo;Чего вы ожидаете от работы именно в нашем салоне?&raquo; Ответ на него всегда дает больше понимания, почему тот или иной человек вообще пришел на собеседование. Если мастер знает о салоне все и действительно хочет работать именно у вас, у него сильнее мотивация и выстроить диалог с ним будет легче.

&ndash; Важно ли создавать сплоченную команду, а не команду конкурентов?

&ndash; Все начинается с целей владельца бизнеса и руководящего состава. Если они заинтересованы исключительно в финансовом результате, возможно, им будет даже на руку, если мастера будут конкурировать между собой. Но, если собственник хочет развивать бизнес, например, по франшизе, он будет заинтересован в создании интересного продукта с какими-то уникальными особенностями и сплоченной работе команды. Поэтому здесь все очень индивидуально.

Но создать сплоченную команду вполне реально при правильной постановке цели. Важно не только хотеть этого, но и понимать, для чего вам это нужно.

&ndash; Как мотивировать мастеров работать лучше?

&ndash; Человек будет работать на пределе своих возможностей и даже лучше, если он будет понимать, для чего это ему нужно. Мастер должен осознавать, что он получает от этой работы сейчас и каких целей он может достичь, если и дальше будет работать хорошо.

Многие владельцы бизнеса отправляют мастеров на обучение, помогают достигать каких-то профессиональных целей, поддерживают новичков в начале пути. Важно понять, что человеку нужно, и дать ему это. Это и есть самый лучший вид мотивации.

Продолжение интервью читайте в журнале <a href="https://afisha.bhub.com.ua/event/magazines/MAKEUP-YOU-Professional/Makeup_YOU_Professional_4_2019" target="_blank">MAKEUP&amp;YOU Professional 2019/№4</a>.

Сергей Нижельский: о сервисе в салоне красоты и мотивации сотрудников